商務禮儀的常識
商務禮儀的三個基本理念是:尊重為本,善於表達,形式規範
「例」索取名片四種常規方法:
1、交易法:首先遞送名片;
2、激將法:遞送同時講“能否有幸交換一下名片”;
3、謙恭法:對於長輩或高職務者,“希望以後多指教,請問如何聯繫?”
4、平等法:“如何與你聯繫?”
「例」手機的使用禮節:“不響(當着對方的面關機,暗示“為你而關機”)、“不接聽”、“不出去接聽”;如因業務繁忙等原因無法關機可改為震動或交由他人代管
學習商務禮儀的三個目的:
1、提高個人素質:教養體現於細節,細節體現個人素質;
2、有利於交往應酬;
3、維護企業形象:商務交往中個體代表整體。
商務人員的工作能力:
1、業務能力;2、交際能力(是一種可持續發展的能力,人際關係重視程度與處理能力)。——雙能力
尊重為本——商務禮儀的基本理念
「例」掌心向上表示謙恭尊敬,掌心向下表示訓斥
1、前提:瞭解交往對象,最低要求瞭解其不喜歡什麼;
「例」不在女性面前誇獎其他女性
2、第一層面-出發點:自尊,通過言談舉止、待人接物、穿着打扮等方面體現。
「例」女性佩戴首飾:符合身份,以少為佳,一般不多於三種,每種不多於兩件;兩類不適宜佩戴的首飾:展示財力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾(如胸針、腳鏈);佩戴原則:同質同色。
「例」女性在商務交往場合應着裙裝,應注意“五不準”:(1)黑色皮裙不穿,尤其在對外商務交往中;(2)正式高級場合不光腿;(3)殘破的襪子不穿(隨身帶——備用襪);(4)鞋襪不配套,不能穿便裝鞋,穿雙包鞋(前不露腳趾後不露腳跟);(5)裙襪之間無空白,否則被稱為“三節腿”。
「例」高級場合:男性看錶,女性看包。普通商務場合:男性看腰,女性看頭(髮式:不染髮、不長於肩部,可盤發,束髮不太正式且有年齡限制)。
3、第二層面-尊重他人
三個注意事項:
(1)對交往對象準確定位:
「例」外事交往中:外賓禮物都有包裝,包裝價值佔整個禮品總價值的三分之一,禮品200元,包裝則應為100元;當面打開,略加端詳並稱贊,不看則對對方失敬;就餐不能犯3個錯誤:不能當眾修飾或整理服飾;敬酒不勸酒,請菜不挾菜;進餐不能發出聲音。當然,國內商務交往有一定差別。
(2)交往中要遵守規則:「例」接受名片,注意2點:有來有往,沒名片可講“用完了”或“沒有帶”(善意的欺騙);
(3)交往中要講禮貌
善於表達
在商務交往中為什麼要特別強調錶達?
強調錶達是因為對對方的尊重,要通過語言來表達出來,商務交往的基本理念是“尊重為本”,還有一個重要理念就是“善於表達”。形式表現內容在商務交往中是非常重要的。
善於表達的兩個要點:第一就是表達對對方的尊重(規範的表達、規則表達、善於表達),第二點:尊重必須善於表達。
善於表達要做到有分寸,意義有兩點,尊重別人要注意溝通,分寸就是要講規矩,商務禮儀學科歸屬管理學科。
「例」着裝表達:男性腰上不要掛東西,應放在手包裏;稱呼表達:夫人、對象、愛人;招呼語言:吃飯了嗎?=nice to meet you,you are sexy and beautiful =你吃了嗎?;不要吝於稱讚對方。
「例」雙排轎車上哪個位置為尊(上座)?
客人坐在哪裏,哪裏就是上座(主隨客便,恭敬不如從命);具體講,有三個上座,其判斷標準為“社交場合不同,人際關係不同,則轎車位次不同”:社交場合:主人開車,副駕駛座為上座。
商務場合:專職司機,後排右座為上(根據國內交通規則而定),副駕駛座為隨員座;VIP上座(安保上座),為司機後面那個座位,安全係數最高,副駕駛座為末座。
管理三段論:把想到的寫下來(立規矩)——>按照寫下來的去做(守規矩)——>把做過的事情記下來「sadfree:實際上就是PDCA」
商務禮儀有兩個層次:有所為和有所不為。
「例」男性正裝為西裝。應遵循“三個三”:
1、三色原則:全身顏色不得多於三種顏色(色系);
2、三一定律:鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色,黑色最佳;
3、三大禁忌:左袖商標拆掉;不穿尼龍襪,不穿白色襪;
打領帶的注意事項:領帶質地選擇真絲和毛的,除非制服配套否則不用一拉得,顏色一般採用深色,短袖襯衫打領帶只能是制服短袖襯衫,夾克不能打領帶。
領帶的三種時尚:在領帶節壓下個坑男人的酒窩Men' Dimple、不用領帶夾(除非經常揮手致意的VIP和穿制服並使用特製領帶夾的公務人員)、領帶下端箭頭在腰帶扣的上端(西服一般不扣最下面的扣子,合身的西服最下面釦子正好在腰帶扣處,這樣領帶不至於露出下端)
服飾三要素:色彩、款式、面料。正裝西裝三要求:單色、深色(首選藍、次選灰、後選黑,黑色只要用於婚喪等儀式);純毛;單排扣。
形式規矩
意義:提高個人素質,提高企業形象
「例」雙方通電話,應由誰掛斷電話?地位高者(上級單位)先掛、同級間主叫先掛。
職場着裝六忌:過分雜亂、過分鮮豔、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。
商務交往稱呼四忌:無稱呼(“喂,……”)、替代性程序(“6號”)、不適當的地方性稱呼、稱兄道弟。
「例」禮貌服務三要素:
(1)接待三聲:來有迎聲、問有答聲、去有送聲;
(2)文明五句:問候語“你好”、請求語“請”、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、道別語“再見”
(3)熱情三到:
A.眼到(注視部位:頭部和雙眼;注視角度:平視,不要時仰視;注視時間:注視時間應在相處總時間的三分之一);
B.口到(講普通話;因人而異、區分對象,如對交罰款者講歡迎再來)
C.意到(要有表情;表情要與客人互動,如醫院的所謂微笑服務;不卑不亢,如笑時露上面六個牙齒)。
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